一名美國女接警員與小女孩的電話記錄(真是好文,發人深省)

2001年11月,中國留學生楊建慶、陳玉雲夫婦在其美國紐約的寓所被害。

我代表中國警方與美國警方開展了執法合作,接觸了大量的法律文件和證據材料。

在美國亞利桑那州皮馬縣檢察長移交給我的一大批涉案證據材料中,有一份美國報警電話「911」接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。

那位美國女接警員的工作表現,令我感動和久久難忘。

那天深夜,中國留學生楊建慶、陳玉雲夫婦的家中,他們6歲的小女兒一覺醒來,走出二樓的臥室,突然看到父親赤裸著上身,只穿著一條短褲,倒在一樓至二樓的樓梯上,身下一大片鮮血。

孩子急忙拼命呼喚母親,可是也沒有回應,她根本想不到,母親己經被殺死在一樓的廚房裡了。

極度害怕的小女孩撥通了「911」電話報警。

下面是根據電話錄音整理的通話過程:

接警員:這裡是「911」緊急中心。

孩子(以下簡稱孩):對不起……(哭聲)

接警員:你在哪兒?

孩子:……(哭聲)

接警員:(迅速根據來電顯示系統找到登記的地址)你是在北郊俱樂部2575號嗎?

孩子:……(哭聲)

接警員:好,平靜些,我能給你一些幫助嗎?

孩子:我想他已經被打死了。

接警員:發生了什麼事?

孩子:我看見他倒在樓梯上。

接警員:現在你在哪裡?告訴我你的地址好嗎?

孩子:我在家裡。

接警員:你是在北郊俱樂部2575號嗎?是,還是不是?

孩子:我不知道。

接警員:你不知道?你幾歲了?

孩子:六歲。

接警員:好。你的爸媽在嗎?

孩子:爸爸……(哭聲)死了。

接警員:他死了?

孩子:是的。我需要幫助。(哭聲)

接警員:你鎮靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎?

孩子:我不知道。

接警員:我馬上派人來,你不要掛電話,好嗎?

孩子:……

接警員:你叫什麼姓名?

孩子:艾麗。

接警員:你知道你的公寓號碼嗎?

孩子:不知道。

接警員:你看看周圍有信件嗎?上面有地址。

孩子:G4。

接警員:是G4?

孩子:G4。

接警員:你知道你的街名嗎?

孩子:……

接警員:是北郊俱樂部嗎?

孩子:是的。

接警員:你知道你的公寓門牌號嗎?

孩子:不知道。

接警員:你爸爸幾歲了?

孩子:不知道。

接警員:他發生什麼事?

孩子:他全身都是血。

接警員:他在什麼地方?

孩子:在樓梯中間。

接警員:樓梯在屋裡還是在屋外?

孩子:在屋裡。

接警員:有沒有其他人和你在一起?

孩子:我不知道媽媽在不在樓下,我想喊一下。

接警員:好。

孩子:媽媽!媽媽!

接警員:有回答嗎?

孩子:沒有。

接警員:你有祖父和祖母嗎?

孩子:我的祖父和祖母在中國。只有爸爸媽媽和我在一起。

接警員:好。你能做兩次深呼吸嗎?……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎?你看看他醒著嗎?

孩子:沒有。

接警員:你知道發生什麼事嗎?

孩子:我不知道。我在睡覺。

接警員:好。他沒有醒著?他不能和你講話嗎?

孩子:不能。

接警員:你知道媽媽在哪裡嗎?

孩子:不知道。

接警員:她會到外面去工作嗎?

孩子:不知道。

接警員:好。艾麗,你不要掛斷電話。你能看看你家門鎖住嗎?你能為我打開門鎖嗎?

孩子:我害怕去樓下。

接警員:好,那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎?

孩子:我沒有聽到。

接警員:你繼續和我講話好嗎?不要掛斷好嗎?

孩子:好的。

接警員:你做得很好。救援人員馬上就要到了,他們是來幫助你父親的。不要害怕,好嗎?

孩子:好的。

接警員:你聽到有人敲門嗎?

孩子:我聽到了。

接警員:如果你聽到很響的撞門聲,不要害怕,好嗎?

孩子:好的。

接警員:他們來幫助你爸爸了,他們是救援人員。

孩子:我聽到他們在底下開門。

接警員:他們想打開門進來,如果你聽到很響的「嘭」的聲音,不要害怕,是他們在撞門。

孩子:好的……他們進來了!

接警員:不要害怕,他們來幫助你的。

孩子:我知道了。

陌生人:有人嗎?

孩子:有的。

陌生人:你在哪裡?

孩子:我在上面。

陌生人:只有你一個人嗎?

孩子:是的。

陌生人:我們是消防隊員。

孩子:好的。

接警員:艾麗,你做得好棒,你怎麼學會打「911」的?

孩子:我媽媽教的。

接警員:你媽媽教你的?

孩子:爸爸媽媽都教過我。

接警員:艾麗,你做得真好,我真為你驕傲。你是個聰明的女孩。

消防隊員:你受傷了嗎?

接警員:你受過傷害嗎?

孩子:沒有。

接警員:現在有人和你在一起了。

孩子:是的。

接警員:他們是消防隊員嗎?

孩子:是的。

接警員:你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或者遇到危險,你就給我們打「911」電話,好嗎?

孩子:好的。

接警員:你讀幾年級了。

孩子:一年級。

接警員:我兒子也是一年級。哦!不,我想今年是二年級了。(笑聲)

孩子:我快過生日了。12月22日是我的生日。

接警員:那就在聖誕節前。你會收到兩份禮物。一份是生日禮物,一份是聖誕禮物。

孩子:我不知道。

接警員:會的,你會收到的。你感覺好些了嗎?

孩子:是的。

接警員:好。你做得真好。

消防隊員:喂!我是消防隊員。

接警員:你與孩子在一起嗎?……這就好了。

消防隊員:警察到了!讓警察和你講話吧。

警察:我是警官哈利根。

接警員:這裡是「911」緊急中心。

警察:我已到現場。

接警員:好了,謝謝。

警察:再見。

聽完這段錄音,我沉思良久。

陷入危險的人們向「911」緊急中心求援,接警員首當其衝。美國接警員都受過專門的嚴格培訓,用規範和程序來保證接警工作的質量。這位女接警員的工作記錄顯示了她的專業水平——訓練有素、高度負責和人性關愛。

獲取突發事件的準確地址,這是接警員的工作要點。面對一個講不出家庭地址的六歲的孩子,接警員並沒有輕易放棄,最後終於讓孩子從信件上找到了「G4」這樣的關鍵詞,表現了接警員對一年級小學生識字能力的最大程度的運用。我想,這幾乎可以肯定是惟一獲取地址的途徑。

接警員有高超的營造交談氣氛的能力。她通過談話,使一個處於極端恐懼狀態之中哭得講不出話的孩子逐步鎮靜下來,從止住哭聲到回答問題,不知不覺中脫離恐懼狀態,思維逐漸活躍,直至主動說出自己下個月就要過生日這樣的題外話,反映出孩子的情緒已經進入一個相對平靜的狀態。這種轉變得益於接警員在交談中,所創造的一種平和的氣氛形成對孩子的感染和引導。

我在這裡尤其想強調的是接警員表現出的彌足珍貴的人性關愛。

照一般情況,孩子說出「G4」後,接警員的工作似乎已經完成了。她只要對孩子說:「警察叔叔馬上就到了,你等著。」就可以把電話掛斷了。可是這位接警員仍然拿著電話,我猜想其動機可能有兩個:其一在兇殺現場,情況莫測,孩子孤身一人,缺乏保護能力,不能排除遭受不測的可能。其二孩子處於一個血腥的恐怖環境中,身心已經受到很大的傷害,孤獨感會更加擴大這種傷害。她認為自己有責任努力減輕孩子的孤獨感,將恐怖的傷害減少到最低程度。

我還看到了接警員對孩子的處處呵護。最初她想叫孩子去把家裡的門鎖打開,讓救援人員進來。可是由於樓梯上橫著男主人的屍體,孩子不敢去。她馬上想到救援人員將要破門而入,破門的聲音可能會嚇著孩子,立即提醒孩子如果聽到巨響,不要害怕,這是救援人員撞門的聲音。

911」報警中心也是一個服務中心。服務是沒有止境的,優質的服務都是從最微小的地方表現出來的。這段錄音體現了女接警員的服務水平和職業精神,細細體會,感受尤多。

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